Ключовим показником ефективної діяльності компанії є якість обслуговування клієнтів. Позитивні емоції зміцнюють емоційний зв'язок покупців з брендом, що підвищує ймовірність бажаних подій – звернень, пробних і повторних покупок, рекомендацій та інших конверсійних дій.

 

Таємний покупець або mystery shopping – це маркетингове дослідження, що займається оцінкою якості обслуговування клієнтів у результаті покупки продукції або послуги.

 

Суть методу: підготовлений таємний агент здійснює покупку або користується послугою, оцінює якість обслуговування, фіксуючи результати оцінки. Основні переваги: неупередженість таємного покупця, необізнаність продавця, несподіваний і засекречений характер перевірки, що в сукупності дає достовірний результат.

 

Найчастіші приводи для залучення таємного покупця:

- дослідити дотримання з боку персоналу стандартів компанії;

- визначити переваги та недоліки обслуговування клієнтів;

- оцінити рівень знань персоналу про надану послугу або товар;

- підвищити професіоналізм співробітників.

 

Ми послідовно організовуємо кожен етап перевірки: розробка портрета таємного покупця і гайда перевірки, підбір кандидатів і проведення інструктажу, організація перевірки та фіксування спостережень у чек-лист, аналіз отриманої інформації, підготовка звітності та рекомендацій.

 

Таємний покупець — актуальний та неповторний метод отримати впевненість та керуючі важелі в процесах перебудови та оновлення роботи компанії.

 

Маркетингове агентство 4Press пропонує професійні послуги з проведення таємних перевірок, що допомагають компаніям досягати своїх бізнес-цілей та забезпечувати високий рівень обслуговування.

 

Послуга "таємний покупець" дозволяє компаніям оцінити та покращити якість обслуговування, виявити недоліки, слабкі місця у процесах та підвищити задоволеність клієнтів.

 

Таємний покупець надає об'єктивну та незалежну оцінку якості обслуговування. Це дозволяє уникнути суб'єктивних думок та отримати точну картину про те, як насправді працює. Оцінка якості обслуговування з точки зору реального клієнта або звичайного користувача дозволяє краще зрозуміти його потреби та очікування. Це допомагає компаніям покращувати клієнтський досвід, впроваджувати нові послуги та процеси, що відповідають очікуванням споживачів, надаючи зворотний зв'язок щодо функціональності їх продукту, зручності та відповідності заявленим характеристикам. Спочатку визначаються конкретні цілі перевірки, очікування, далі розробляється сценарій таємної закупівлі. Він включає конкретні завдання, як то перевірка розуміння стандартів компанії, ключових аспектів обслуговування та специфіки, шляхи, методи комунікацій, зв’язку. Це може бути відвідування магазину, звернення до служби підтримки, тестування онлайн-сервісу або інша взаємодія з компанією. Наприклад, потрібно буде звернутися до персоналу з певним питанням, проблемою, завданням, перевірити роботу певного відділу компанії, підхід, готовність до складних задач, проблемних клієнтів, специфічних вимог, зробити покупку продукту або замовити проєкт, оцінити юридичну підготовку, емоційну атмосферу та відношення між відділами та інше.

 

Вибір таємного покупця здійснюється на основі певних критеріїв. Це може бути вік, стать, професійний досвід, або юридична особа (компанія звертається за послугами) або інші характеристики, що відповідають типовому клієнту компанії.

 

Під час роботи таємного покупця можуть підсвітитися проблеми там, де вважалось, процеси прозорі та легкі. Це можуть бути недоліки у роботі персоналу, недостатня увага до деталей, проблеми з комунікацією та інше. Виявлені проблеми таємним покупцем можна оперативно усунути, що позитивно вплине на роботу компанії в цілому.

 

Таємні покупці дотримуються всіх вимог та не розкривають свою справжню роль, що гарантує об'єктивність результатів. Однією з важливих умов роботи таємного покупця є збереження конфіденційності. Співробітники не повинні знати, що їх перевіряють. Це дозволяє отримати максимально об'єктивну оцінку їхньої роботи і зафіксувати усі деталі процесу, які можуть стати вирішальними при складанні висновків.

 

Після завершення етапу з таємним покупцем, агентство заповнює анкету, в якій детально описує всі аспекти процесу. На основі цих даних складається звіт, що містить об'єктивну оцінку роботи компанії та рекомендації щодо покращення якості обслуговування.

 

Таємний покупець – це спеціаліст, який під виглядом звичайного клієнта отримає об'єктивну інформацію про роботу вашої компанії.

 

Ми допомагаємо нашим клієнтам впровадити рекомендації, надані у звіті від таємного покупця. Це може включати організацію тренінгів для персоналу, розробку нових стандартів обслуговування, моніторинг виконання заходів та інше.

 

Агентство пропонує професійні послуги таємних покупців, які допоможуть вам підвищити рівень сервісу, підсилити конкурентні переваги та зруйнувати обмеження та невпевненість щодо впровадження чогось незвичного або нового у вашому бізнесі.