Ключовим показником ефективної діяльності компанії є якість обслуговування клієнтів. Позитивні емоції зміцнюють емоційний зв'язок покупців з брендом, що підвищує ймовірність бажаних подій – звернень, пробних і повторних покупок, рекомендацій та інших конверсійних дій.

Таємний покупець або mystery shopping – це маркетингове дослідження, що займається оцінкою якості обслуговування клієнтів у результаті покупки продукції або послуги.

Суть методу: підготовлений таємний агент здійснює покупку або користується послугою, оцінює якість обслуговування, фіксуючи результати оцінки. Основні переваги: неупередженість таємного покупця, необізнаність продавця, несподіваний і засекречений характер перевірки, що в сукупності дає достовірний результат.

Найчастіші приводи для залучення таємного покупця:

- дослідити дотримання з боку персоналу стандартів компанії;

- визначити переваги та недоліки обслуговування клієнтів;

- оцінити рівень знань персоналу про надану послугу або товар;

- підвищити професіоналізм співробітників.

Ми послідовно організовуємо кожен етап перевірки: розробка портрета таємного покупця і гайда перевірки, підбір кандидатів і проведення інструктажу, організація перевірки та фіксування спостережень у чек-лист, аналіз отриманої інформації, підготовка звітності та рекомендацій.