Ключевым показателем эффективной деятельности компании является качество обслуживания клиентов. Позитивные эмоции укрепляют эмоциональную связь покупателей с брендом, что повышает вероятность желаемых событий — обращений, пробных и повторных покупок, рекомендаций и прочих конверсионных действий.

 

Тайный покупатель или mystery shopping — это маркетинговое исследование, занимающиеся оценкой качества обслуживания клиентов в результате покупки продукции или услуги.

 

Суть метода: подготовленный тайный агент совершает покупку или пользуется услугой, оценивает качество обслуживания, фиксируя результаты оценки. Основные преимущества: беспристрастность тайного покупателя, неосведомленность продавца, неожиданный и засекреченный характер проверки, что в совокупности дает достоверный результат.

 

Наиболее частые поводы для привлечения тайного покупателя:

- исследовать соблюдение со стороны персонала стандартов компании;

- определить преимущества и недостатки обслуживания клиентов;

- оценить уровень знаний персонала о предоставляемой услуге или товаре;

- повысить профессионализм сотрудников.

 

Мы последовательно организовываем каждый этап проверки: разработка портрета тайного покупателя и гайда проверки, подбор кандидатов и проведение инструктажа, организация проверки и фиксирование наблюдений в чек-лист, анализ, полученной информации, подготовка отчетности и рекомендаций.

показать полностью
скрыть
пример работ

Список проектов пуст

Хотите быть в курсе наших новостей?